AFRIK INTERIM recrute pour le compte de son client la position ci-dessous.
Merci de postuler directement au www.afrikinterim.com en remplissant un formulaire
d’identification selon l’offre correspondant à votre profil et envoyez votre cv en format word ou à l’adresse [email protected] en précisant dans l’objet le nom du poste.
I. Titre du poste : Superviseur Call Center
Type d’entreprise : Télécommunication
Lieu de prestation : Kinshasa-RDC
Type de contrat : CDI
Effectif à recruter : 1
Descriptif du poste:
Résumé du poste
Le titulaire du poste sera responsable de la gestion du centre d'appels au quotidien, veillera à la réalisation de projets par rapport à la planification et la budgétisation tout en respectant les normes de l'entreprise et de la qualité des procédures internes. Il veillera à maintenir l'engagement vis à vis du client, l'excellence du service et un bon rapport coût-efficacité dans tout le centre. Il supervisera le personnel du centre d’appels et les enquêteurs.
Description détaillée de l’emploi
Principales fonctions et responsabilités:
Fourni un leadership personnel au personnel et aux enquêteurs; individuellement et au développement de l’individu en équipe.
Surveille les performances de l'équipe pour assurer la livraison des projets et prendre des mesures correctives au bon moment en cas de besoin.
Veille au bon set-up du projet avant le lancement opérationnel
Fait des briefings de projet
Gestion de l'échantillon et des quotas au cours des travaux en direct
Supervise et gère l’évolution des projets au sein du centre d'appels en adoptant une approche proactive d’identification et en agissant sur les problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent des problèmes réels
Fourni des rapports réguliers sur l'ensemble des projets au chef de terrain et des commentaires sur le fonctionnement du centre d'appels, les succès et les problèmes rencontrés
Veille à ce que la qualité requise des normes soit respectée et que tous les contrôles soient efficaces pendant le travail de terrain
Veille à ce que tous les travaux entrepris soient effectués conformément aux normes du secteur et de l'entreprise.
Maintien le contrôle de la bonne utilisation de tous les actifs au sein de l’entreprise et veille à leur efficacité.
Participe à la conception des formats de suivi des appels et des normes de qualité.
Effectue la surveillance des appels et fourni les données sur les tendances aux parties impliquées.
Utilise le système de gestion des données de surveillance de la qualité afin de compiler et de suivre la performance au niveau de l'équipe et de l’individu.
Surveille les enquêteurs pour aider à identifier les points forts et les zones à améliorer.
Offre et assiste à des séances de coaching, d'information et des débriefings.
Participe à l'écoute téléphonique en direct et enregistré pour identifier le comportement du répondant, la tendance et la compréhension des différentes questions.
Fourni des données exploitables aux divers groupes de soutien internes en cas de besoin.
Coordonne et facilite les sessions d'étalonnage d'appel pour le personnel du centre d'appels.
Fourni un feedback aux chefs d’équipe et aux managers du centre d’appels.
Prépare et analyse les rapports internes et externes de qualité pour l'examen du personnel de gestion.
Profil recherché :
De préférence 1er degré
Expérience de 3 ans dans un environnement de centre d'appels.
Connaissance des logiciels CATIA (de NIPO) de préférence. NIPO peut ne pas être facile à obtenir. Veuillez indiquer - votre connaissance des systèmes de distribution d'agents d'appel
Antécédents de gestion d'au moins 30 personnes, y compris la formation (min. 2 ans) avec une capacité à gérer la performance de l'équipe dans un environnement très changeant.
Antécédents de gestion de budgets et de délais (min. 2 ans)
Compréhension de la gestion de projet et financière.
Aptitude démontrée à planifier la planification du personnel / ses capacités. Doit avoir de l’expérience au niveau de la gestion de main d’oeuvre.
Antécédents de développer et de maintenir d'excellentes relations avec les intervenants internes et externes.
Excellente capacité d'analyse et de communication
Doit avoir travaillé avec un agent de préférence avec des clients internationaux
Possibilité de générer des rapports de performance sur excel
Une compréhension claire du centre d'appels de niveau de service “metrix”
Expérience en vente B2B est un plus
Capacité à travailler sous pression et dans un environnement très flexible
Profil international est un plus
Compréhension des logiciels CRM propres aux centres d'appels
2 ans d'expérience d'études de marché
N.B : La date limite des dépôts des candidatures est fixée au 22 avril 2016 à 18 heures. Seules les candidatures retenues seront contactées.
